Когда создавать обращение

Откройте «Поддержка», если не нашли ответ в документации, заметили ошибку, хотите уточнить оплату или предложить улучшение. Обращения относятся к активной компании, и переписку могут видеть её участники.

Создайте новый запрос

1. Откройте «Поддержка» в левом меню и нажмите «Новый запрос».
2. В «Тема» кратко назовите действие и проблему: «После перехода из закупки не открываются финансы».
3. Выберите «Раздел» и «Приоритет».
4. В «Сообщение» укажите проект и документ, ваши действия, ожидаемый результат и то, что появилось на экране.
5. Нажмите «Файлы», чтобы приложить снимки экрана или документы. Можно выбрать несколько файлов размером до 50 МБ каждый; неподходящий формат программа не примет.
6. Проверьте текст и вложения, нажмите «Отправить». Убедитесь, что обращение появилось в истории.

Форма нового обращения в поддержку

Напишите так, чтобы ситуацию можно было повторить

Пример: «Компания Северный Дом. Проект ИЖС 120 м² · Истра. Открыл заявку ИЖС-ЗК-003, затем нажал верхнюю вкладку “Финансы”. Ожидал увидеть операции проекта, но под верхним меню появился пустой экран. Произошло 6 сентября около 14:20. После обновления страницы раздел открылся».

• Укажите точный номер документа, нужную вкладку и порядок нажатий.
• Приложите обычный широкий снимок экрана компьютера, где видны название раздела и сообщение об ошибке. Не уменьшайте таблицу до нечитаемого размера.
• Если вопрос относится к отмене, перечислите уже выполненные этапы: оплата, поступление, выдача, расход или акт.
• Не прикладывайте пароли, коды подтверждения и сведения, которые нельзя показывать другим участникам компании.

Выберите приоритет

Читайте ответы и продолжайте переписку

1. Найдите запрос в списке слева. Здесь видны тема, статус, категория, приоритет и дата последнего сообщения.
2. Нажмите запрос и прочитайте всю переписку.
3. Введите ответ в нижнем поле. При необходимости добавьте файлы кнопкой со скрепкой и нажмите «Отправить».
4. Нажмите название вложения, чтобы открыть его. Уточнения по одной проблеме добавляйте в тот же запрос.

Исправьте сообщение или скройте запрос

• У своего недавно отправленного сообщения используйте «Редактировать», если кнопка доступна. Срок редактирования — 15 минут; после сохранения появится отметка «изменено».
• «Удалить» у своего сообщения скрывает его из обычной переписки после подтверждения. Если важен ход решения, лучше добавить уточнение.
• «Скрыть запрос» убирает обращение из рабочего списка компании. Оно не отменяет работу поддержки и не уничтожает историю обращения.
• Отдельной кнопки возврата скрытого запроса в этом списке нет. Если нужно продолжить недоступную переписку, создайте новое обращение и укажите тему прежнего.
• До отправки можно закрыть форму без создания запроса. После отправки для исправления используйте действия сообщения или новый ответ.

Если отправка не удалась