Сначала попробуйте найти ответ по действию или названию документа в документации.
Сначала попробуйте найти ответ по действию или названию документа в документации. Если инструкция не помогла или программа ведёт себя иначе, создайте обращение в поддержке. В этом уроке вы подготовите понятное описание, приложите материалы и продолжите переписку без лишних дублей. Обращение относится к активной компании; его могут видеть её участники. Поэтому до отправки проверьте компанию и содержание вложений.
Откройте поддержку, если не нашли ответ в документации, заметили ошибку, хотите уточнить оплату или предложить улучшение. Для помощи с действием выберите «Вопрос», для неожиданного поведения программы — «Ошибка», для вопроса о тарифе или платеже — «Оплата», для предложения — «Идея». Обращение относится к активной компании, и переписка доступна её участникам. Сначала проверьте компанию и наличие прежнего запроса по той же ситуации, чтобы продолжить уже начатый разбор.
Откройте «Поддержка» в левом меню и нажмите «Новый запрос». В «Тема» кратко назовите действие и проблему: «Как проверить данные во второй редакции отчёта». Выберите «Раздел» и «Приоритет». В «Сообщение» укажите проект и документ, ваши действия, ожидаемый результат и то, что появилось на экране. Нажмите «Файлы», чтобы приложить снимки экрана или документы. Можно выбрать несколько файлов размером до 50 МБ каждый; неподходящий формат программа не примет. Проверьте текст и вложения, нажмите «Отправить». Убедитесь, что обращение появилось в истории.
Пример: «Компания Северный Дом. Проект ИЖС 120 м² · Истра. Открыл заявку ИЖС-ЗК-003, затем нажал верхнюю вкладку “Финансы”. Ожидал увидеть операции проекта, но под верхним меню появился пустой экран. Произошло 6 сентября около 14:20. После обновления страницы раздел открылся». Укажите точный номер документа, нужную вкладку и порядок нажатий. Приложите обычный широкий снимок экрана компьютера, где видны название раздела и сообщение об ошибке. Не уменьшайте таблицу до нечитаемого размера. Если вопрос относится к отмене, перечислите уже выполненные этапы: оплата, поступление, выдача, расход или акт. Не прикладывайте пароли, коды подтверждения и сведения, которые нельзя показывать другим участникам компании.
Установите «Срочный», если текущая работа остановлена, например склад не открывается перед приёмкой. Выберите «Обычный», если нужна помощь, но другие действия можно продолжать. Для идеи, неточности подписи или некритичного неудобства подходит «Низкий». Приоритет описывает влияние проблемы на работу. В сообщении объясните это влияние конкретно, чтобы поддержка понимала ситуацию без дополнительного уточнения.
Выберите запрос в списке слева и прочитайте переписку. В списке видны тема, состояние, категория, приоритет и дата последнего сообщения. Статус «Открыт» означает, что работа продолжается. «Ответ» показывает, что поддержка прислала сообщение, а «Закрыт» — что разбор завершён; история и вложения сохраняются. Для уточнения введите ответ в нижнем поле, добавьте файлы скрепкой при необходимости и нажмите «Отправить». Новый ответ пользователя открывает закрытое обращение снова. Уточнения по одной проблеме оставляйте в том же запросе.
У своего недавно отправленного сообщения используйте «Редактировать», если кнопка доступна. Срок редактирования — 15 минут; после сохранения появится отметка «изменено». «Удалить» у своего сообщения скрывает его из обычной переписки после подтверждения. Если важен ход решения, лучше добавить уточнение. «Скрыть запрос» убирает обращение из рабочего списка компании. Оно не отменяет работу поддержки и не уничтожает историю обращения. Отдельной кнопки возврата скрытого запроса в этом списке нет. Если нужно продолжить недоступную переписку, создайте новое обращение и укажите тему прежнего. До отправки можно закрыть форму без создания запроса. После отправки для исправления используйте действия сообщения или новый ответ.
Если запрос не отправляется, проверьте тему, сообщение и завершение загрузки вложений. Для непринятого файла проверьте размер и формат; попробуйте прикрепить один файл, остальные можно добавить ответом. Если прежнего запроса нет, уточните активную компанию и возможность его скрытия. Когда не заметили ответ, проверьте статус и уведомления, затем откройте переписку. Не создавайте дубликат обращения, пока не проверили исходную попытку отправки.
Откройте «Документация» в левом меню. Введите в поиск действие или название документа: «заявка на закупку», «отменить оплату», «акт», «табель», «обмер», «приглашение». Выберите главу в оглавлении. Для знакомства читайте по порядку; для конкретной работы переходите сразу к её этапу. Откройте нужный раздел программы и проверьте название компании и проекта. После действия сравните статус документа и результат с инструкцией.
Полезное описание позволяет повторить проблему. Укажите объект и документ, порядок нажатий, ожидаемый результат и то, что произошло. Для ошибки отмены перечислите уже выполненные этапы: оплату, поступление, выдачу или акт. На снимке оставьте читаемыми название раздела и сообщение об ошибке. Не передавайте пароль, одноразовый код или секретный ключ. Вопрос по одному случаю лучше продолжать в существующем обращении.
После отправки найдите запрос в истории и проверьте вложения. Когда придёт ответ, прочитайте его целиком и добавьте уточнение в ту же переписку. Ответ в закрытом обращении открывает его снова. Если скрыли запрос, отдельной кнопки восстановления в этом списке нет: создайте новый и укажите тему прежнего. При недавней опечатке используйте доступное редактирование сообщения; для важных уточнений сохраняйте понятную историю разговора.